Se o seu voo foi cancelado, a companhia aérea é obrigada a deixar você escolher entre ser reacomodado em outro voo sem custo, receber o reembolso integral da passagem ou seguir viagem por outro meio de transporte. Enquanto espera, você tem direito a alimentação e, se precisar passar a noite, a hospedagem e traslado. E, dependendo do que aconteceu com você por causa do cancelamento, ainda pode caber uma indenização. Abaixo explicamos cada direito, o que mudou com as regras da ANAC que entraram em vigor em outubro de 2026 e o passo a passo para não sair no prejuízo.
Em resumo
- A escolha é sua: reacomodação gratuita, reembolso integral ou outra modalidade de transporte. A companhia não pode impor uma única saída.
- O reembolso por cancelamento é integral e deve ser feito em até 7 dias a partir do seu pedido. Crédito para nova passagem só com a sua concordância.
- Desde 26 de outubro de 2026, a assistência material é alimentação a partir de 2 horas de espera e hospedagem com traslado a partir de 4 horas, quando houver pernoite.
- Guarde cartão de embarque, mensagens da companhia e todos os comprovantes de gastos. São eles que sustentam o reembolso e um eventual pedido de indenização.
- Indenização por dano moral depende das circunstâncias do caso, como falta de assistência ou compromissos perdidos, e os tribunais avaliam caso a caso.
Índice
- O que a companhia deve oferecer quando cancela o seu voo
- Primeiros passos ao saber do cancelamento
- Assistência material durante a espera: como ficou desde outubro de 2026
- Gastos extras: como pedir o reembolso
- Quando o cancelamento gera indenização
- Como reclamar se a companhia não cumprir
- Deixe o seu caso com quem entende de direito do passageiro
- Nossa visão sobre voos cancelados
- Perguntas frequentes
- Fontes
O que a companhia deve oferecer quando cancela o seu voo
Segundo a página da ANAC sobre atrasos, cancelamentos e assistência, em caso de cancelamento a empresa deve oferecer três alternativas, e quem escolhe é o passageiro:
| Opção | Como funciona | Ponto de atenção |
|---|---|---|
| Reacomodação | Novo voo gratuito, na primeira oportunidade, em voo da própria companhia ou de outra empresa aérea | Se o primeiro voo disponível não servir, você pode escolher outra data e horário, mas só em voo da própria companhia e dentro da validade da passagem |
| Reembolso integral | Devolução de todo o valor pago | Prazo de 7 dias a partir da solicitação; crédito só se você aceitar |
| Outra modalidade de transporte | Conclusão da viagem por outro meio, como ônibus | Faz sentido em trechos curtos, quando chega antes que o próximo voo |
A reacomodação deve ser feita no voo com data e horário mais próximos do cancelado. Isso significa que a companhia não pode empurrar você para um voo dois dias depois se houver lugar antes, inclusive em outra empresa aérea.
Esse direito não depende só da ANAC. O Código Brasileiro de Aeronáutica, a Lei nº 7.565/1986, garante no art. 229 o reembolso do valor pago quando o transportador cancela a viagem e, no art. 230, prevê embarque em voo equivalente ou restituição do bilhete quando o atraso passa de 4 horas.
Reembolso em dinheiro ou em crédito
A página da ANAC sobre alterações da viagem e reembolso é clara: quando a causa é responsabilidade da empresa (cancelamento, alteração de voo ou atraso superior a 4 horas), o reembolso é no valor integral, em até 7 dias contados do seu pedido, respeitando o meio de pagamento usado na compra.
O crédito para nova passagem é uma possibilidade, não uma obrigação. Ele só vale se você concordar, e a companhia precisa informar por escrito a validade e o valor dos créditos, que podem ser usados por você ou por outra pessoa. Se você comprou no cartão e quer o dinheiro de volta, não precisa aceitar voucher.
Primeiros passos ao saber do cancelamento
A forma como você reage nas primeiras horas faz diferença no que consegue recuperar depois. Pela atualização das regras anunciada pela ANAC em 2026, a companhia deve avisar pelos canais digitais assim que souber do cancelamento, informando a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e como acessar a assistência material.
- Registre o aviso. Faça capturas de tela do e-mail, SMS, notificação do aplicativo ou painel do aeroporto, com data e hora visíveis.
- Peça o motivo e as opções por escrito. Você pode pedir no balcão ou nos canais da companhia. Como orienta reportagem do NC News sobre direitos do passageiro, você não é obrigado a aceitar uma solução que desconsidere seus direitos, e vale guardar todos os registros da conversa.
- Escolha a alternativa que serve para você. Reacomodação, reembolso ou outro transporte. Se o voo oferecido não atende, diga isso e pergunte por voos de outras empresas.
- Solicite a assistência material. Voucher de alimentação, hotel e transporte, conforme o tempo de espera.
- Guarde comprovantes de tudo o que gastar. Notas fiscais de refeições, corridas de aplicativo, diárias de hotel, nova passagem comprada por conta própria.
- Anote o que você perdeu. Reunião de trabalho, conexão internacional, diária de hotel no destino, evento, consulta médica. Esses fatos pesam na análise de uma indenização.
Se você está com crianças pequenas, é pessoa com deficiência ou tem alguma condição de saúde que torna a espera arriscada, informe isso ao atendimento logo no início, para que a companhia considere a sua situação na reacomodação e na assistência.
Assistência material durante a espera: como ficou desde outubro de 2026
A Resolução nº 813/2026, que alterou a Resolução 400, entrou em vigor em 26 de outubro de 2026. A assistência material continua, mas ficou concentrada em alimentação e hospedagem:
| Tempo de espera (a partir do horário original) | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| A partir de 2 horas | Alimentação |
| A partir de 4 horas, com pernoite | Hospedagem e transporte de ida e volta |
A antiga obrigação de oferecer facilidades de comunicação após 1 hora, como ligação ou internet, deixou de existir com a nova norma.
Três detalhes que muita gente não sabe, todos confirmados pela ANAC:
- A assistência é devida qualquer que seja o motivo do cancelamento, inclusive mau tempo.
- Vale para quem está no terminal e também para quem está a bordo da aeronave com as portas abertas.
- Aplica-se a passageiros que estão no Brasil.
Ou seja, mesmo quando a companhia não tem culpa pelo que causou o cancelamento, ela continua obrigada a cuidar de você durante a espera. Assistência e responsabilidade por danos são coisas diferentes, e uma não depende da outra.
Gastos extras: como pedir o reembolso
Se a companhia não ofereceu voucher e você pagou refeição, hotel ou transporte do próprio bolso, esse valor pode ser cobrado dela. O art. 231 do Código Brasileiro de Aeronáutica determina que, em interrupção ou atraso de mais de 4 horas em aeroporto de escala, despesas como transporte, alimentação e hospedagem correm por conta do transportador, sem prejuízo da responsabilidade civil.
As novas regras também preveem que, em situações excepcionais que comprometam de forma generalizada o transporte aéreo, o passageiro pode ter que pagar essas despesas e pedir o reembolso depois, recebendo em até 7 dias, desde que tenha os comprovantes.
O que guardar:
- Cartão de embarque ou localizador da reserva.
- Prints do aviso de cancelamento e das conversas com a companhia.
- Notas fiscais e recibos com CNPJ, data e valor de cada gasto.
- Comprovante de compromissos perdidos: convite, ingresso, agendamento, reserva de hotel não utilizada.
- Protocolos de atendimento, com número e data.
Gaste com bom senso. Refeição normal e hotel compatível com a situação são mais fáceis de reembolsar do que despesas fora do padrão.
Quando o cancelamento gera indenização
Reacomodação, reembolso e assistência são o mínimo que a companhia deve. A indenização por dano moral é outra coisa: é a reparação pelo transtorno concreto que o cancelamento causou na sua vida, com base no Código de Defesa do Consumidor e na responsabilidade civil.
O Superior Tribunal de Justiça firmou, no REsp 1.584.465/MG, que em atraso de voo o dano moral não é presumido apenas pela demora e pelo desconforto: o passageiro precisa demonstrar o prejuízo sofrido, como registra um acórdão do TJPR de 2023. Por isso a documentação importa tanto.
Situações que costumam pesar a favor do passageiro:
- A companhia não forneceu alimentação ou hospedagem durante a espera.
- A chegada ao destino atrasou muitas horas ou um dia inteiro.
- Você perdeu compromisso profissional, evento, conexão ou parte da viagem já paga.
- Não houve informação clara ou a reacomodação oferecida foi muito pior do que a possível.
No mesmo acórdão do TJPR, a companhia aérea e a agência de viagens foram condenadas a pagar dano moral mesmo tendo comunicado o cancelamento 16 dias antes do embarque, porque a assistência material, com voucher de alimentação e hospedagem, não foi fornecida.
Como o valor é definido
Não existe tabela fixa. O juiz considera a duração do transtorno, o que o passageiro perdeu, a conduta da companhia e quem estava viajando. Para ter uma referência, o STJ manteve condenação de R$ 6.000 por passageiro em um caso de alteração de voo e atraso de viagem, entendendo que o valor reparava as vítimas sem gerar enriquecimento ilícito. Cada caso é analisado com seus próprios fatos, e decisões anteriores servem de parâmetro, não de garantia.
Como reclamar se a companhia não cumprir
Se a empresa não ofereceu as opções, negou assistência ou não pagou o reembolso no prazo, isso é descumprimento do contrato de transporte. O caminho básico, segundo reportagem do G1 sobre os direitos dos passageiros, é:
- Procurar primeiro os canais de atendimento da companhia e anotar o protocolo.
- Sem solução, registrar reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma que também ajuda a ANAC a identificar falhas e reforçar a fiscalização.
- Para buscar indenização por danos, reunir a documentação e contar com assessoria jurídica especializada, que avalia se o caso tem base e conduz a negociação ou a ação judicial.
A reclamação administrativa resolve o reembolso atrasado ou o voucher negado. Já a indenização por dano moral exige análise jurídica do caso, e é aí que a ajuda especializada faz diferença.
Deixe o seu caso com quem entende de direito do passageiro
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Nossa visão sobre voos cancelados
A maioria dos passageiros que nos procura depois de um cancelamento aceitou a primeira coisa que o balcão ofereceu. Um voucher no lugar do dinheiro, um voo no dia seguinte quando havia lugar em outra companhia na mesma tarde, nenhuma refeição durante seis horas de espera. Não por descuido, mas porque, no aeroporto, cansado e com pressa, ninguém tem cabeça para lembrar da Resolução 400.
Por isso defendemos uma regra simples: no momento do cancelamento, sua única tarefa é registrar tudo. Prints, protocolos, notas fiscais, o compromisso que você perdeu. A parte jurídica pode vir depois, com calma, e é ela que transforma esse material em resultado.
As mudanças de 2026 deixaram ainda mais clara a separação entre assistência e indenização. Receber um lanche não encerra os seus direitos. Se o cancelamento custou a você um dia de viagem, uma reunião ou uma noite mal dormida no aeroporto, isso merece ser analisado por quem conhece a legislação e a jurisprudência do setor. É exatamente o que fazemos, sem custo inicial e cobrando apenas quando você recebe.
Gleb
Perguntas frequentes
Por que tantos voos são cancelados?
Os motivos mais comuns são problemas técnicos na aeronave, condições climáticas e exigências de segurança. A ANAC lembra que a segurança é a prioridade da aviação civil e que cancelamentos por esses motivos acontecem para proteger o passageiro. Mesmo nesses casos, a companhia continua obrigada a oferecer reacomodação, reembolso e assistência material.
Como saber se o meu voo foi cancelado hoje?
Consulte o aplicativo ou o site da companhia aérea com o seu localizador e confira o painel do aeroporto. Pelas regras atualizadas, a empresa deve avisar você pelos canais digitais assim que souber do cancelamento. Mantenha e-mail e telefone atualizados na reserva para receber o aviso a tempo.
Qual o valor da indenização por voo cancelado?
Não há valor fixo em lei. O montante depende do prejuízo comprovado, do tempo de espera, da assistência recebida e do que você perdeu. Decisões judiciais servem de referência, e por isso a análise individual do caso é o primeiro passo.
Posso recusar o voucher e exigir o dinheiro de volta?
Sim. Em cancelamento, o reembolso é integral e em até 7 dias do pedido, no meio de pagamento usado na compra. O crédito para nova passagem só é válido se você concordar com ele.
Fontes
- ANAC: Atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material
- ANAC: Alterações da viagem e reembolso
- ANAC: Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos e amplia deveres de informação aos passageiros
- Código Brasileiro de Aeronáutica, Lei nº 7.565/1986
- Exame: Anac atualiza regras para atrasos e cancelamentos de voos
- Click Petróleo e Gás: Anac muda as regras de voo atrasado e cancelado
- NC News: Atraso ou cancelamento de voo, passageiro pode ter direito a indenização
- TJPR: acórdão sobre cancelamento de voo e assistência material
- STJ: decisão sobre indenização por alteração de voo (Migalhas)
- G1: Voo atrasado ou cancelado, veja quais são os direitos dos passageiros