Se a companhia aérea cancelou, alterou ou atrasou seu voo em mais de 4 horas, ou negou seu embarque, você tem direito ao reembolso integral da passagem, sem multa. Se a desistência foi sua, também há reembolso, mas a empresa pode descontar as multas previstas na sua tarifa. Em qualquer caso, a regra da ANAC dá à companhia 7 dias, contados do seu pedido, para devolver o dinheiro pelo mesmo meio de pagamento usado na compra. Abaixo explicamos cada situação, o que entra no reembolso além da passagem, como fazer o pedido e o que fazer quando a empresa não paga.
Em resumo
- Culpa da companhia = reembolso integral. Atraso acima de 4 horas, cancelamento, interrupção ou embarque negado dão direito à devolução total, sem descontos.
- Desistência sua = reembolso com possíveis multas. Elas seguem as regras da tarifa e não podem passar do valor dos serviços de transporte.
- Prazo de 7 dias a partir do pedido, no mesmo meio de pagamento. Crédito ou voucher só com o seu aceite.
- Hotel, alimentação e transporte são obrigação da companhia durante a espera. Se ela não forneceu e você pagou, guarde os comprovantes.
- Compra em agência: o pedido começa pelos canais da própria agência.
Índice
- Quando o reembolso é integral
- Quando a desistência é sua
- Prazo para receber e forma de pagamento
- Voo atrasado ou cancelado: suas três opções
- Hotel, alimentação e outros gastos
- Comprou em agência de viagens?
- Como pedir o reembolso, passo a passo
- Se a companhia não reembolsar
- Passagens da pandemia: as regras que valeram
- Nossa visão sobre reembolso de passagem
- Como a VooDireitos pode ajudar
- Perguntas frequentes
- Fontes
Quando o reembolso é integral
A linha que divide tudo é simples: quem deu causa ao problema. Quando o motivo é da empresa aérea, a ANAC determina reembolso integral. Quando é você quem desiste, a companhia pode aplicar as multas da tarifa comprada.
A cartilha de dicas da agência lista os casos em que você pode pedir o dinheiro de volta e deixa claro que, nos três primeiros abaixo, não há descontos sobre o valor pago:
| Situação | Reembolso | Pode haver multa? |
|---|---|---|
| Atraso de mais de 4 horas | Integral | Não |
| Cancelamento ou interrupção do voo | Integral | Não |
| Embarque negado (preterição, overbooking) | Integral | Não |
| Alteração do voo feita pela companhia | Integral | Não |
| Desistência do passageiro | Conforme a tarifa | Sim, dentro dos limites da ANAC |
Passagem promocional não muda essa conta. O Procon-PR lembra que, se a companhia cancela uma passagem promocional, a devolução é integral, e que a realocação em outro voo só acontece se for do seu interesse. Ou seja: a empresa não pode empurrar outro voo se você prefere o dinheiro.
Quando a desistência é sua
Nem todo reembolso nasce de um problema causado pela companhia. Mudou de planos, adoeceu, a reunião foi cancelada: você ainda pode pedir o dinheiro de volta, com algumas regras.
A janela das 24 horas
Pela regra da ANAC, você pode desistir da compra sem nenhum custo em até 24 horas depois de receber o comprovante, desde que a passagem tenha sido comprada com 7 dias ou mais de antecedência do voo. Passou desse prazo, valem as condições da tarifa.
O que a companhia pode descontar
Fora da janela de 24 horas, a empresa pode cobrar multa, mas há um teto: segundo a ANAC, as multas não podem exceder o valor dos serviços de transporte, mesmo em passagens promocionais. Na prática, isso significa que as taxas de embarque pagas na compra precisam voltar para você, já que não fazem parte do serviço de transporte da companhia.
E o prazo de 7 dias do Código de Defesa do Consumidor?
O artigo 49 do CDC garante 7 dias de arrependimento para compras feitas fora do estabelecimento, como pela internet. As companhias defendem que, para passagens, vale apenas a regra das 24 horas da ANAC. O tema chegou ao Superior Tribunal de Justiça: a Quarta Turma iniciou o julgamento em 18 de novembro de 2025, e o relator votou pela aplicação do prazo do CDC. Se você comprou online e desistiu dentro de 7 dias, vale procurar orientação jurídica antes de aceitar uma multa.
Prazo para receber e forma de pagamento
O prazo é o mesmo em qualquer caso: 7 dias contados da sua solicitação. Três pontos merecem atenção:
- Meio de pagamento. A devolução segue a forma usada na compra. Pagou com cartão de crédito? O Procon-PR explica que o valor volta como estorno na fatura.
- Crédito só se você quiser. A companhia pode oferecer crédito para uma nova passagem, mas apenas com a sua concordância, e a validade e o valor precisam ser informados por escrito.
- Parcelado no cartão. O estorno costuma seguir as parcelas na fatura. Acompanhe os meses seguintes até ver todo o valor creditado.
Passados os 7 dias sem o dinheiro na conta ou na fatura, a empresa está em atraso. Mais abaixo explicamos como cobrar.
Voo atrasado ou cancelado: suas três opções
Quando o voo atrasa mais de 4 horas, é cancelado ou interrompido, ou quando seu embarque é negado, a ANAC determina que a empresa ofereça três alternativas, e a escolha é sua:
- Reacomodação em outro voo, da própria empresa ou de outra companhia;
- Reembolso integral da passagem;
- Execução do serviço por outro meio de transporte, como ônibus.
A agência reforçou em comunicado que a escolha é do passageiro, não da companhia. Se o funcionário no balcão só apresentar a opção que interessa à empresa, você pode pedir as outras.
E se o atraso foi na ida e a viagem perdeu o sentido? Nesse caso, peça o reembolso integral em vez da reacomodação. Para entender cada cenário de espera, veja nosso guia sobre atraso de voo segundo a ANAC e o passo a passo para voo cancelado.
Hotel, alimentação e outros gastos
O reembolso da passagem não é tudo. Enquanto você espera, a companhia deve prestar assistência material gratuita, que cresce conforme o tempo de espera, segundo a ANAC:
| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicação (internet, telefone) |
| A partir de 2 horas | Alimentação (voucher ou refeição) |
| A partir de 4 horas | Hospedagem, se houver pernoite, e transporte de ida e volta |
Dois detalhes que pouca gente conhece:
- A assistência material não pode ser suspensa em caso fortuito ou de força maior, como mau tempo que feche o aeroporto. O tempo ruim pode explicar o atraso, mas não libera a empresa do hotel e da comida.
- Passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre têm direito à hospedagem, mesmo sem pernoite.
Se a companhia não ofereceu hotel ou refeição e você pagou do próprio bolso, esses gastos podem ser cobrados dela. Guarde notas fiscais de hotel, táxi, aplicativo de transporte e refeições. A falha na assistência pesa nos tribunais: em decisão de junho de 2025, o TJ/SP condenou uma companhia a pagar R$ 42.697,88 a sete passageiros retidos em Buenos Aires depois de um cancelamento por greve, por não ter prestado a assistência adequada.
Se a sua mala também não chegou, as despesas emergenciais entram em outra conta, explicada no nosso texto sobre indenização por bagagem extraviada.
Comprou em agência de viagens?
Aqui muita gente perde tempo ligando para a companhia aérea. A ANAC orienta que, se a passagem foi comprada em agência de turismo, você procure primeiro os canais da própria agência para pedir reembolso, remarcação ou alteração.
Atenção aos voos fretados, comuns em pacotes de férias: neles, as condições de reembolso são as do contrato com a agência, e as regras da Resolução 400 da ANAC não se aplicam. Antes de fechar um pacote, leia a cláusula de cancelamento.
Como pedir o reembolso, passo a passo
- Reúna os dados. Código de reserva (localizador), número do voo, data, comprovante de pagamento e, se houve atraso ou cancelamento, prints de avisos, e-mails e mensagens da companhia.
- Peça pelo canal oficial. Site, aplicativo, central telefônica ou balcão da companhia, ou a agência, se a compra foi por ela. No aeroporto, peça por escrito a declaração do atraso ou cancelamento.
- Anote o protocolo. Todo pedido feito por telefone ou chat gera um número. Ele é sua prova de que o prazo de 7 dias começou.
- Recuse o que você não quer. Se ofereceram crédito e você prefere o dinheiro, diga isso claramente e por escrito.
- Peça também as despesas extras. Junte as notas de hotel, alimentação e transporte que a empresa deveria ter custeado.
- Acompanhe o prazo. Conte 7 dias a partir do pedido e confira a conta ou a fatura do cartão.
Se a companhia não reembolsar
Se o prazo venceu ou o pedido foi negado, você tem caminhos administrativos e judiciais:
- Consumidor.gov.br. Na plataforma do governo, as empresas aéreas participantes têm o compromisso de responder em até 10 dias.
- Procon do seu estado, presencialmente ou pelo site.
- Ação judicial, no Juizado Especial Cível ou na Justiça comum, para cobrar o reembolso, as despesas e, quando cabível, indenização por danos morais.
Sobre danos morais, vale saber como os tribunais decidem hoje. O STJ tem entendimento de que o simples atraso ou cancelamento não gera dano moral presumido: o passageiro precisa demonstrar o prejuízo concreto, como um compromisso perdido, uma noite no chão do aeroporto ou a falta de assistência. É aí que provas bem organizadas e uma análise jurídica especializada fazem diferença no resultado. Nosso guia de direitos do passageiro aéreo detalha cada regra.
Passagens da pandemia: as regras que valeram
Entre 2020 e 2021, regras temporárias substituíram o prazo de 7 dias. Para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, segundo a ANAC:
- o reembolso podia ser pago em até 12 meses a partir da data do voo, com correção pelo INPC;
- o passageiro podia desistir sem multa se aceitasse crédito igual ou maior que o valor da passagem, válido por 18 meses e utilizável inclusive por outra pessoa;
- alterações feitas por iniciativa da companhia não podiam gerar custo extra.
Essas regras vinham da Lei nº 14.034/2020, que também exigia que o crédito fosse concedido por escrito em até 7 dias do pedido. Com o fim da flexibilização em 31 de dezembro de 2021, voltou a valer o prazo de 7 dias da Resolução 400, e o reembolso deixou de ser corrigido pelo INPC, como explica o Procon-PR. Se você ainda tem um reembolso ou crédito daquela época que nunca foi resolvido, reúna os comprovantes e busque análise jurídica do seu caso específico.
Nossa visão sobre reembolso de passagem
Todos os dias analisamos casos de passageiros que aceitaram um voucher que não queriam, esperaram semanas por um estorno ou pagaram hotel do próprio bolso sem saber que a conta era da companhia. A regra está escrita na Resolução 400 da ANAC e no Código de Defesa do Consumidor, mas conhecer a regra e fazê-la valer são coisas diferentes.
O reembolso da passagem é só o ponto de partida. Quando o voo atrasa, é cancelado ou o embarque é negado, muitas vezes há também despesas a recuperar e, conforme as provas, uma indenização a buscar. Como os tribunais pedem a demonstração do prejuízo, a forma como o caso é montado importa tanto quanto o direito em si.
Por isso trabalhamos com análise gratuita e cobrança somente em caso de sucesso. O passageiro não precisa adiantar nada para saber se tem um caso, e nós só ganhamos se ele receber.
Gleb
Como a VooDireitos pode ajudar
Se a companhia não devolveu seu dinheiro, ofereceu só crédito ou deixou você sem assistência, a VooDireitos analisa seu caso gratuitamente e cuida da negociação ou da ação judicial, com acompanhamento 100% online. Atuamos em atrasos, cancelamentos, overbooking e bagagem extraviada, com base na Resolução 400 da ANAC e no Código de Defesa do Consumidor.
Não há custo inicial: cobramos uma comissão apenas quando você recebe, e nossos clientes podem conquistar indenizações de até R$ 10.000. Veja como funciona a cobrança no êxito e envie seu caso. Se o problema foi em um voo para fora do país, confira também voo internacional atrasado.
Perguntas frequentes
A companhia pode me obrigar a aceitar crédito em vez de dinheiro?
Não. Pela regra da ANAC, o crédito para nova passagem só pode substituir o reembolso com a sua concordância, e a validade e o valor precisam ser informados por escrito. Se você quer o dinheiro, registre isso no pedido.
Em quanto tempo o dinheiro do reembolso volta?
A companhia tem 7 dias contados da sua solicitação. Em compras no cartão de crédito, o valor volta como estorno na fatura, e em compras parceladas ele costuma acompanhar as parcelas.
Tenho direito a reembolso se o voo atrasou só 2 horas?
O reembolso integral obrigatório começa com atrasos acima de 4 horas. Com 2 horas de espera, você já tem direito a comunicação e alimentação por conta da companhia, e, se desistir da viagem por decisão sua, valem as regras da tarifa.
Posso pedir reembolso do hotel que paguei por causa de um cancelamento?
Sim, se a companhia não ofereceu hospedagem quando era obrigada, a partir de 4 horas de espera com pernoite. Guarde a nota fiscal do hotel e dos transportes e inclua esses valores no pedido ou na reclamação.
Desisti da viagem: recebo as taxas de embarque de volta?
As multas por desistência não podem passar do valor dos serviços de transporte, então as taxas de embarque pagas na compra devem ser devolvidas. Confira o detalhamento no comprovante de reembolso e reclame se elas não vierem.
Fontes
- ANAC: Alterações da viagem e reembolso
- ANAC: Atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material
- ANAC: Saiba os seus direitos em casos de atraso, cancelamento e remarcação de voo
- ANAC: Cartilha de dicas aos passageiros
- ANAC: Infográfico de assistência material
- ANAC: Regras especiais para voos entre fevereiro de 2020 e março de 2022
- Ministério da Justiça: Cartilha Transporte Aéreo
- Procon-PR: cancelamento de passagens aéreas
- MPPR: STJ debate direito de arrependimento em passagens compradas online
- Migalhas: TJ/SP condena companhia após voo cancelado por greve na Argentina