A declaração de contingência é o documento em que a própria companhia aérea confirma, por escrito, que o seu voo atrasou, foi cancelado ou que você foi impedido de embarcar. Ela também registra o motivo. Peça ainda no aeroporto, no balcão da empresa: a Resolução 400 da ANAC obriga a companhia a informar o motivo por escrito sempre que o passageiro solicitar. Com esse documento em mãos, junto com os comprovantes de gastos, você tem a base para pedir reembolso e indenização. Na VooDireitos, é com esses documentos que analisamos o seu caso gratuitamente, e só cobramos se você receber.
Em resumo
- A declaração de contingência é a confirmação escrita da companhia aérea sobre o atraso, o cancelamento ou a preterição de embarque (overbooking) e sobre o motivo do problema.
- A companhia é obrigada a fornecer a informação por escrito quando você pede, pelo art. 20, § 2º, da Resolução 400 da ANAC.
- O melhor momento para pedir é no aeroporto, logo após o problema, apresentando o cartão de embarque e um documento de identidade.
- Se a empresa recusar, anote o nome do atendente, a data e o horário e registre reclamação nos canais oficiais. Lá, a empresa tem até 10 dias para responder.
- A declaração, somada a notas fiscais, prints e e-mails, sustenta o pedido de reembolso e de indenização, inclusive na Justiça.
Índice
- O que é a declaração de contingência
- Quando pedir a declaração
- Como pedir no aeroporto, passo a passo
- Modelo para pedir a declaração por escrito
- O que fazer se a companhia se recusar
- Outros comprovantes para guardar junto
- Como a declaração vira reembolso ou indenização
- Nossa visão sobre a declaração de contingência
- Perguntas frequentes
- Fontes
O que é a declaração de contingência
Pense na declaração de contingência como a "certidão" do seu problema de voo. É um documento formal, em papel timbrado da companhia ou em formato digital, no qual a empresa reconhece o que aconteceu com o voo. Também é chamada de carta de contingência, declaração de atraso ou declaração de cancelamento. O nome muda de companhia para companhia, mas a função é a mesma.
Segundo artigo do portal Âmbito Jurídico, o documento costuma trazer o número do voo, a data, o horário, o motivo do atraso ou do cancelamento e as medidas que a companhia adotou. Na prática, uma boa declaração reúne:
- seu nome completo e o código da reserva (localizador);
- número do voo original, data e horário previsto de partida;
- o que aconteceu: atraso (com o novo horário), cancelamento, interrupção ou preterição de embarque;
- o motivo informado pela companhia, como manutenção não programada, readequação da malha aérea, falta de tripulação ou condições meteorológicas;
- as providências tomadas: reacomodação em outro voo, alimentação, hospedagem, transporte.
Por que isso importa tanto? Meses depois, quando você pedir reembolso ou indenização, a companhia pode alegar que o atraso foi menor ou dar outra explicação. A declaração fixa a versão da própria empresa no dia do ocorrido. É a prova mais difícil de contestar, porque foi emitida por quem causou o problema.
Quando pedir a declaração
A regra da ANAC é ampla: a informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deve ser prestada por escrito sempre que o passageiro solicitar (Resolução 400, art. 20, § 2º). Não existe tempo mínimo de atraso para fazer o pedido. Ainda assim, há situações em que ela é praticamente indispensável:
| Situação | Por que pedir a declaração | O que a ANAC garante nesse caso |
|---|---|---|
| Atraso a partir de 1 hora | Registra o início da espera e o motivo | Facilidades de comunicação, como internet e telefone |
| Atraso a partir de 2 horas | Comprova o tempo de espera que dá direito a alimentação | Alimentação, como voucher ou lanche |
| Atraso a partir de 4 horas | Base para reembolso, reacomodação e indenização | Hospedagem e transporte em caso de pernoite, além de reacomodação ou reembolso |
| Cancelamento de voo | Prova o cancelamento e quem deu causa a ele | Reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte, mais assistência material |
| Preterição de embarque (overbooking) | Documenta que você estava apto a embarcar e foi impedido | Assistência material e alternativas de reacomodação ou reembolso |
Os prazos de assistência material vêm da página oficial da ANAC sobre atrasos, cancelamentos e assistências. A partir de 1 hora de espera, você tem direito a meios de comunicação. A partir de 2 horas, a alimentação. A partir de 4 horas, se houver pernoite, a hospedagem com transporte de ida e volta. Essa assistência é gratuita e vale seja qual for o motivo do problema. A ANAC também exige que a companhia informe a nova previsão de partida a cada 30 minutos. O direito de escolher entre reacomodação e reembolso nos atrasos acima de 4 horas e nos cancelamentos também aparece na orientação do governo federal aos passageiros.
Se o seu caso é um atraso, veja também seus direitos em caso de atraso de voo. Se foi cancelamento, o guia sobre voo cancelado e o que fazer explica as opções em detalhe.
Como pedir no aeroporto, passo a passo
O ideal é sair do aeroporto com a declaração em mãos. Depois disso, ainda dá para pedir pelo SAC, mas costuma demorar e depende da boa vontade da empresa.
- Vá ao balcão de atendimento da companhia. Não vá ao portão de embarque, onde os funcionários estão ocupados com o voo. Em aeroportos grandes, procure o balcão de check-in ou o de atendimento ao cliente. Um erro comum é aceitar um "isso é só pelo site" sem insistir.
- Leve o cartão de embarque e um documento com foto. O Âmbito Jurídico recomenda apresentar o bilhete e a identificação e pedir o documento por escrito. Se o cartão for digital, tenha o print salvo no celular.
- Peça com as palavras certas. Diga que deseja a declaração de contingência do voo, com o motivo por escrito, conforme o art. 20 da Resolução 400 da ANAC. Citar a norma costuma encerrar a discussão.
- Confira antes de sair do balcão. Leia o nome, o localizador, o número do voo, a data, o horário previsto e o motivo. Um horário errado ou um motivo genérico enfraquece a prova. Peça a correção na hora.
- Guarde em dois formatos. Fotografe o papel. Se o documento for digital, envie o PDF para o seu próprio e-mail. Papel molha, rasga e some na bagagem.
- Se a fila estiver longa, registre o pedido. Anote o horário em que pediu e o nome de quem atendeu. Se a declaração for prometida "por e-mail", peça o protocolo do atendimento.
É nesta etapa que muita gente desiste, cansada depois de horas de espera. Vale o esforço: são cinco minutos que podem definir o resultado do seu pedido de indenização.
Modelo para pedir a declaração por escrito
Se você já saiu do aeroporto ou o balcão não emitiu o documento, faça o pedido pelo SAC ou pelo e-mail da companhia. Um texto simples resolve:
Prezados, sou passageiro(a) do voo [número], com partida prevista para [data] às [horário], de [origem] para [destino], localizador [código]. O voo sofreu [atraso de X horas / cancelamento / preterição de embarque]. Com base no art. 20, § 2º, da Resolução ANAC nº 400/2016, solicito o envio da declaração de contingência, informando por escrito o motivo da ocorrência, o horário efetivo de partida e as medidas adotadas pela companhia. Nome completo: [nome]. CPF: [número]. Aguardo retorno.
Guarde o número de protocolo e o print do envio. Se a resposta não vier, esse registro prova que você pediu e que a empresa não atendeu.
O que fazer se a companhia se recusar
A recusa é mais comum do que deveria, mas não encerra o caso. O Âmbito Jurídico orienta documentar a negativa (nome do atendente, data, horário e motivo alegado) e levar o caso aos canais oficiais.
- Anac Passageiro: a plataforma da agência recebe reclamações contra empresas aéreas e as encaminha à companhia, que tem até 10 dias para responder. A ANAC também atende pelo telefone 163.
- Consumidor.gov.br: é a plataforma federal de reclamações, em que a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Desde 2019, todas as companhias com voos regulares no Brasil participam dela, segundo o Boletim ANAC Consumidor 2024. O mesmo boletim registra 86.792 reclamações sobre transporte aéreo finalizadas naquele ano.
- Procon: o órgão de defesa do consumidor do seu estado também recebe a queixa.
A recusa em informar o motivo por escrito já é, por si só, um descumprimento da norma da ANAC. Mesmo sem a declaração, dá para montar o seu caso com outras provas, como mostramos abaixo. Nessa situação, um especialista em direito do passageiro faz diferença, porque sabe quais provas substituem o documento que a empresa não entregou.
Outros comprovantes para guardar junto
A declaração é a peça central, mas não funciona sozinha. A revista eletrônica da OAB-RJ recomenda, como forma de produzir prova, guardar notificações por e-mail e mensagem, anotar horários e nomes de atendentes e preservar as notas fiscais dos gastos extras, que demonstram os danos materiais. Uma coluna do Tribuna Online traz esta lista prática:
- cartão de embarque, bilhete e comprovante da reserva;
- e-mails, SMS e notificações do aplicativo da companhia;
- prints do aplicativo e fotos dos painéis do aeroporto mostrando o atraso ou o cancelamento;
- documentos do novo itinerário, se houve reacomodação;
- notas fiscais e recibos de alimentação, táxi, transporte por aplicativo e hospedagem;
- anotação dos horários previstos e efetivos de partida e de chegada.
Sempre que possível, peça nota fiscal com CPF. Um recibo genérico de "consumação" vale menos do que uma nota com data, hora e local, de preferência no próprio aeroporto ou perto dele. Se você perdeu um compromisso por causa do atraso (uma reunião, uma diária de hotel no destino, um passeio pago), guarde também o comprovante desse prejuízo.
Como a declaração vira reembolso ou indenização
Com os documentos reunidos, a declaração serve em três frentes: no pedido direto à companhia, nas reclamações aos órgãos de defesa do consumidor e em ação judicial, como aponta o Tribuna Online.
O reembolso de despesas é a parte mais objetiva. Você gastou com comida, táxi ou hotel porque a companhia não prestou a assistência devida, e a nota fiscal mostra quanto. A indenização vai além e depende das circunstâncias de cada caso: quanto tempo durou a espera, se a assistência foi adequada, que compromissos foram perdidos e qual motivo a empresa informou. É aqui que o motivo escrito na declaração ganha peso, porque é a partir dele que se avalia a responsabilidade da companhia.
Também é aqui que a maioria dos passageiros trava. Negociar sozinho com uma companhia aérea exige entender a Resolução 400 e o Código de Defesa do Consumidor, calcular o que pedir e responder às contrapropostas. Se não houver acordo, ainda é preciso decidir se vale a pena ir à Justiça.
Na VooDireitos, você envia o seu caso pela internet e nós fazemos a análise gratuitamente. Se houver direito, cuidamos da negociação ou da ação judicial com base na Resolução 400 da ANAC e no Código de Defesa do Consumidor, e você acompanha tudo online. Você não paga nada antes: cobramos uma comissão somente se a indenização for paga, e os valores podem chegar a R$ 10.000.
Atendemos casos de atraso, cancelamento, overbooking e bagagem extraviada. Envie seu caso para análise gratuita ou veja como funciona a cobrança no êxito. Se você foi impedido de embarcar, há uma página específica sobre indenização por overbooking.
Nossa visão sobre a declaração de contingência
A declaração de contingência é o documento mais subestimado da aviação brasileira. O passageiro está cansado, com fome, preocupado com a conexão perdida, e a última coisa que quer é enfrentar outra fila no balcão. Mas é justamente ali, naquele momento, que se decide boa parte do que vai acontecer depois.
Nosso trabalho é analisar casos de passageiros com base na Resolução 400 da ANAC e no Código de Defesa do Consumidor, e por isso sabemos o valor de uma prova emitida pela própria companhia. Ela transforma o "eu esperei horas" em um fato registrado pela empresa, com data, horário e motivo.
Nosso conselho é simples: peça a declaração sempre, mesmo que o atraso pareça pequeno e mesmo que você ainda não saiba se vai reclamar. Guarde as notas fiscais. Tire prints. Depois, não tente resolver sozinho uma disputa com o departamento jurídico de uma companhia aérea. Envie o caso para nós: a análise é gratuita, o atendimento é 100% online e você só paga se receber. O risco financeiro fica conosco, não com você.
Gleb
Perguntas frequentes
A companhia aérea é obrigada a fornecer a declaração de contingência?
Sim. A Resolução 400 da ANAC determina que a informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição de embarque seja prestada por escrito sempre que o passageiro solicitar. Se a empresa recusar, registre a negativa e reclame no Anac Passageiro ou no Consumidor.gov.br.
Posso pedir a declaração depois de sair do aeroporto?
Pode, pelo SAC ou pelo e-mail da companhia. Use um texto como o modelo deste artigo e guarde o protocolo. O pedido feito no próprio aeroporto, logo após o problema, é o mais rápido e evita discussões sobre os horários. Se a resposta demorar, uma reclamação nos canais oficiais costuma destravar o envio.
Sem a declaração ainda dá para pedir indenização?
Dá. Cartão de embarque, e-mails e notificações da companhia, prints do aplicativo, fotos dos painéis e notas fiscais também servem como prova, e a própria recusa em fornecer o documento pode ser registrada. Na VooDireitos, analisamos sem custo as provas que você tem.
Quanto tempo de atraso é preciso para pedir a declaração?
Não há tempo mínimo. A norma da ANAC garante o direito de receber o motivo por escrito sempre que você solicitar. Na prática, a declaração pesa mais a partir de 4 horas de atraso, nos cancelamentos e no overbooking, quando estão em jogo reembolso, reacomodação e indenização.
Fontes
- Resolução ANAC nº 400/2016 (texto integral, Procon Goiás)
- ANAC: atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistências
- Gov.br: obrigações das empresas aéreas em atrasos e cancelamentos
- Gov.br: registrar reclamação contra empresa aérea
- Consumidor.gov.br: como funciona
- Boletim ANAC Consumidor 2024
- Âmbito Jurídico: declaração de contingência em companhias aéreas
- Revista Eletrônica OAB-RJ: direitos dos passageiros aéreos
- Tribuna Online: teve voo cancelado?