Se o seu voo atrasou, foi cancelado, você foi impedido de embarcar ou sua mala não chegou, a companhia aérea tem obrigações claras: dar assistência durante a espera, oferecer reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte e, no overbooking, pagar uma compensação na hora. Essas regras estão na Resolução 400 da ANAC, atualizada em 2026, e no Código de Defesa do Consumidor. O que a regra não entrega sozinha é a indenização pelo prejuízo que você sofreu: para isso é preciso provar o dano e sustentar o pedido com argumento jurídico. É exatamente aí que a VooDireitos atua, com análise gratuita do seu caso e cobrança apenas se a indenização sair.
Em resumo
- Em atraso, a companhia deve oferecer alimentação a partir de 2 horas de espera e hospedagem com transporte a partir de 4 horas, quando houver pernoite.
- Atraso acima de 4 horas, cancelamento ou overbooking dão a você o direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte.
- No overbooking, a compensação imediata é de 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional, sem prejuízo de indenização maior.
- O reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir do seu pedido.
- Dano moral não é automático: a Justiça exige prova do prejuízo, por isso documentar tudo e ter orientação especializada faz diferença no valor final.
Índice
- Quem define os direitos do passageiro no Brasil
- Voo atrasado: a assistência que a companhia deve dar
- Atraso longo, cancelamento ou conexão perdida: suas três opções
- Quando a companhia altera o voo com antecedência
- Overbooking: compensação na hora e indenização à parte
- Bagagem extraviada, danificada ou violada
- Reembolso: prazos que a companhia precisa cumprir
- Assistência não é indenização: quando cabe dano moral
- Como fazer valer seus direitos, passo a passo
- Analise seu caso sem custo e sem risco
- Nossa visão sobre os direitos do passageiro
- Perguntas frequentes
- Fontes
Quem define os direitos do passageiro no Brasil
Três normas se somam quando o voo dá problema. A primeira é a Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, o órgão que regula e fiscaliza as companhias aéreas). Ela fixa o que a empresa deve fazer em atrasos, cancelamentos, preterição de embarque e problemas com bagagem.
A segunda é o Código de Defesa do Consumidor (CDC): ao comprar a passagem, você firma um contrato de consumo, e a companhia responde pelos danos que causar na prestação do serviço.
A terceira é o Código Brasileiro de Aeronáutica, lei que trata da aviação civil e que, no art. 251-A, influencia como os juízes analisam pedidos de dano moral.
Em 2026, a ANAC revisou a Resolução 400. A Resolução nº 813/2026 foi publicada no Diário Oficial em 25 de setembro de 2026, passou a valer em 26 de outubro de 2026 e tem parte das regras sobre informação ao passageiro valendo a partir de 25 de novembro de 2026. Tudo o que está neste guia já considera essa atualização.
Voo atrasado: a assistência que a companhia deve dar
A assistência material é o apoio gratuito que a empresa deve oferecer enquanto você espera. Ela não depende do motivo do atraso: mesmo em mau tempo, a obrigação continua. Pelas regras atualizadas pela ANAC em 2026, a escala ficou assim:
| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| A partir de 2 horas | Alimentação adequada: voucher, refeição ou solução equivalente |
| A partir de 4 horas, com pernoite | Hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel |
| Atraso acima de 4 horas | Escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte |
Uma mudança passou despercebida por muita gente: a Resolução 813 retirou a obrigação específica de oferecer facilidades de comunicação após 1 hora de espera, que existia na versão anterior. A alimentação e a hospedagem continuam garantidas.
A norma também prevê situações excepcionais. Quando a infraestrutura do aeroporto, a falta comprovada de fornecedores locais ou uma emergência imprevisível impedem a empresa de fornecer a assistência diretamente, ela pode reembolsar as despesas necessárias e razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem em até 7 dias, mediante comprovação. Na prática: se você pagou do próprio bolso, guarde cada nota fiscal. Sem comprovante, o reembolso fica difícil.
Em eventos de impacto generalizado, a ANAC pode autorizar, por prazo determinado, formas temporárias de cumprir a assistência, mas o dever de atender o passageiro não desaparece.
Para o passo a passo específico de atraso, veja nosso guia sobre atraso de voo segundo a ANAC.
Atraso longo, cancelamento ou conexão perdida: suas três opções
Segundo o art. 21 da Resolução ANAC nº 400/2016, você escolhe o que prefere em quatro situações:
- atraso de mais de 4 horas em relação ao horário contratado;
- cancelamento do voo ou interrupção do serviço;
- preterição de embarque (overbooking);
- perda de voo de conexão quando a causa foi da companhia.
As opções são:
- Reacomodação gratuita: no próximo voo, da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade. Se isso não servir, você pode escolher outro voo da mesma empresa em data e horário de sua conveniência, dentro da validade da passagem, conforme a orientação da ANAC sobre atrasos e cancelamentos.
- Reembolso integral: devolução do valor pago, inclusive tarifas.
- Outra modalidade de transporte: por exemplo, ônibus até o destino, por conta da companhia.
A escolha é sua, não do atendente. Um erro comum é aceitar o primeiro voo oferecido no balcão sem saber que havia alternativa melhor, ou aceitar crédito em vez de reembolso em dinheiro sem ter pedido isso.
Se o cancelamento já aconteceu e você quer saber como reclamar, nosso texto sobre indenização por cancelamento de voo detalha o caminho.
Quando a companhia altera o voo com antecedência
Nem toda mudança acontece no aeroporto. Muitas vezes a empresa muda o horário dias antes. A ANAC exige que alterações programadas sejam informadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso chegar com menos de 72 horas, ou se a mudança passar de 30 minutos em voo doméstico ou de 1 hora em voo internacional, a companhia deve oferecer reembolso integral ou reacomodação.
Exemplo: seu voo São Paulo–Recife saía às 8h e a empresa o remarcou para 14h, com aviso dois dias antes. A mudança passou de 30 minutos e o aviso veio com menos de 72 horas: você pode exigir o reembolso integral ou outro voo que sirva para você. Se a remarcação fez você perder um compromisso pago, como uma diária de hotel ou um evento, esse prejuízo pode entrar em um pedido de indenização. Veja mais em voo remarcado pela companhia.
Overbooking: compensação na hora e indenização à parte
Overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que há assentos. A regra manda a empresa procurar primeiro voluntários dispostos a trocar de voo mediante uma compensação negociada. Quem aceita voluntariamente não é considerado preterido.
Se você foi impedido de embarcar contra a sua vontade, a Resolução 400 (art. 24) obriga o pagamento imediato de 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional, por transferência bancária, voucher ou em espécie. O DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade de referência do Fundo Monetário Internacional, convertida em reais pela cotação do dia.
Essa compensação não encerra o assunto. Ela é devida sem que você precise provar prejuízo, mas, como explica artigo publicado no Migalhas sobre compensação por overbooking, não substitui a reparação integral dos danos que você sofreu. E a Justiça trata o excesso de passageiros como risco do próprio negócio: a Turma Recursal do TJDFT entendeu que o overbooking é fortuito interno, ou seja, um problema da operação da empresa que não afasta sua responsabilidade.
Na prática, quem recebe a compensação no balcão ainda pode buscar indenização por danos materiais e morais. Detalhamos isso em preterição de embarque.
Bagagem extraviada, danificada ou violada
Os prazos aqui são curtos e fazem diferença:
- Mala danificada ou violada: o protesto deve ser feito em até 7 dias após o recebimento. A empresa deve reparar ou substituir a bagagem avariada, ou indenizar em caso de violação, como resume a cartilha do CNJ sobre transporte aéreo.
- Mala extraviada: se você está fora da sua cidade, tem direito ao ressarcimento de gastos emergenciais, como roupas e itens de higiene, enquanto estiver sem seus pertences. A companhia tem 7 dias para pagar, contados da apresentação dos comprovantes.
Registre a ocorrência ainda no aeroporto, no balcão da companhia, e guarde o número de protocolo, a etiqueta da bagagem e fotos da mala. Esses três itens costumam decidir o caso.
Reembolso: prazos que a companhia precisa cumprir
O art. 29 da Resolução 400 fixa 7 dias para o reembolso, contados do seu pedido, respeitando o meio de pagamento usado na compra. Se você pagou no cartão, o estorno vai para o cartão.
Há ainda o direito de desistência: você pode cancelar a compra sem custo em até 24 horas após receber o comprovante, desde que tenha comprado com 7 dias ou mais de antecedência do voo, segundo a página da ANAC sobre alterações e reembolso.
Para entender quando o reembolso é integral e como pedir, veja reembolso de passagem aérea.
Assistência não é indenização: quando cabe dano moral
Este é o ponto que mais confunde quem passou por um atraso. Lanche, hotel e reacomodação são o mínimo que a companhia deve. Eles não compensam o prejuízo que o problema causou: a reunião perdida, a diária de hotel paga e não usada, o dia de trabalho, a noite no saguão com uma criança pequena.
Para esse prejuízo existe a indenização, que pode ser por dano material (o que você gastou ou deixou de ganhar, com comprovante) e por dano moral (o abalo sofrido). Aqui a regra é exigente: segundo a cartilha do CNJ, o STJ entende que o simples atraso ou cancelamento não gera dano moral presumido, e o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro demonstre a lesão.
O que isso significa para você: duas pessoas no mesmo voo cancelado podem ter resultados muito diferentes. Quem guardou provas, registrou a falta de assistência e mostrou o impacto concreto na sua vida tem um caso forte. Quem só tem o cartão de embarque costuma ouvir uma proposta baixa ou um não. A indenização depende menos do que aconteceu com o avião e mais de como o seu caso é montado.
Outro ponto que a revisão de 2026 deixou explícito: oferecer alimentação, hospedagem ou transporte não significa, por si só, que a companhia admitiu culpa. Assistência e responsabilidade são coisas separadas, e cada uma tem o seu caminho.
Como fazer valer seus direitos, passo a passo
1. No aeroporto, peça o motivo por escrito. O art. 20 da Resolução 400 obriga a companhia a informar por escrito o motivo do atraso, cancelamento ou preterição sempre que você pedir. Esse papel vale muito depois.
2. Exija a assistência na hora. Peça o voucher de alimentação após 2 horas e o hotel quando houver pernoite. Se a empresa não oferecer, anote o horário e o nome de quem atendeu.
3. Escolha a sua opção com calma. Reacomodação, reembolso ou outro transporte: a decisão é sua.
4. Reúna as provas. Cartão de embarque, bilhete eletrônico, prints de e-mails e mensagens da companhia, fotos do painel de voos, notas fiscais de tudo o que pagou, protocolos de atendimento e, em caso de mala, o registro de irregularidade de bagagem.
5. Calcule o prejuízo real. Diárias perdidas, passeios pagos, dias de trabalho, compromissos. Aqui está o erro mais comum de quem faz sozinho: pedir só o valor da passagem e deixar de fora o resto.
6. Busque a indenização. É nesta etapa que a VooDireitos entra: analisamos o seu caso gratuitamente, enquadramos o pedido na Resolução 400 da ANAC e no Código de Defesa do Consumidor, conduzimos a negociação com a companhia ou a ação judicial e você acompanha tudo online. Negociar sozinho contra o jurídico de uma companhia aérea costuma terminar em voucher ou em proposta abaixo do que o caso vale.
Analise seu caso sem custo e sem risco
Se você passou por atraso, cancelamento, overbooking ou extravio de bagagem, a VooDireitos analisa o seu caso de graça, sem nenhum custo inicial. Cuidamos da parte jurídica, da negociação ou da ação, e você só paga se receber: nossa comissão é cobrada apenas em caso de sucesso.
As indenizações conquistadas por nossos clientes podem chegar a até R$ 10.000, conforme o caso. Veja os casos que atendemos e entenda como funciona a comissão no êxito. Se foi barrado no embarque, consulte nossa página de indenização por overbooking.
Nossa visão sobre os direitos do passageiro
As regras da ANAC dizem com clareza o que a companhia deve fazer durante a espera. O que elas não dizem é quanto vale o transtorno que você passou, e é aí que a maioria dos passageiros desiste.
A revisão de 2026 reforçou a separação entre assistência e responsabilidade. Para o passageiro, isso significa que o lanche e o hotel não encerram a conversa: o prejuízo continua merecendo reparação, mas precisa ser provado e bem argumentado, porque a Justiça não presume o dano moral em atraso ou cancelamento.
Por isso acreditamos em um modelo simples: o passageiro não deveria pagar para descobrir se tem direito. Nossa análise é gratuita, o atendimento é 100% online e só cobramos comissão quando a indenização é paga. Se o caso não der resultado, você não perde nada.
Combinamos tecnologia com especialização jurídica em direito do passageiro aéreo para que você não precise entender cada artigo da Resolução 400 nem enfrentar sozinho a companhia. Seu papel é guardar as provas. O nosso é transformar essas provas em indenização.
Gleb
Perguntas frequentes
Quanto tempo de atraso dá direito a indenização?
Não existe um número mágico de horas na lei para indenização. Atraso acima de 4 horas já dá direito a escolher entre reacomodação, reembolso ou outro transporte, mas a indenização depende do prejuízo comprovado. Um atraso menor que fez você perder uma conexão, um compromisso ou uma diária pode render um caso sólido.
A companhia pode me dar crédito em vez de reembolso?
O reembolso integral é um direito seu nas situações previstas na Resolução 400, e deve ser feito em até 7 dias pelo mesmo meio de pagamento da compra. Crédito ou voucher só se você escolher essa opção. Se insistirem, peça a recusa por escrito e guarde o registro.
Mau tempo tira meus direitos?
Não tira a assistência material: alimentação, hospedagem e reacomodação continuam devidas mesmo quando o problema não é culpa da companhia. O motivo do atraso pesa na discussão sobre indenização, e por isso vale ter o motivo informado por escrito e o caso analisado por quem conhece a jurisprudência.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Na bagagem danificada, o protesto deve ser feito em até 7 dias após receber a mala. Para indenização, o prazo legal é maior, mas quanto antes você agir, mais fácil é reunir provas e lembrar os detalhes. Envie seu caso para análise gratuita assim que possível.
Voos internacionais seguem as mesmas regras?
A Resolução 400 também se aplica aos voos internacionais que partem do Brasil ou chegam ao país, com valores próprios, como os 500 DES de compensação por overbooking. Esses voos também seguem tratados internacionais, o que torna a análise jurídica ainda mais importante na hora de calcular a indenização.
Fontes
- ANAC: Atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistências
- ANAC: Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos (2026)
- ANAC: Resoluções de 2026
- ANAC: Resolução nº 400/2016
- ANAC: Alterações da viagem e reembolso
- ANAC: Decisão da Junta Recursal sobre preterição de embarque
- CNJ: Cartilha Transporte Aéreo
- TJDFT: Acórdão sobre overbooking como fortuito interno
- Migalhas: Compensação por overbooking e indenização por danos
- Seu Crédito Digital: Novas regras da Anac para voo atrasado